わたしは自分が長いこと電話対応をやってきたせいか、仕事以外でどこかへ電話をかけたときに向こうの対応が悪いと、勝手にガッカリしてしまう癖があります。
例えば、初めて行く病院や気になっているお店にちょっと聞きたいことがあって電話したとき。
特にがっかりするのは、こんな対応されたとき。
- 面倒くさそう
- 迷惑そう
- 声のトーンが低い
年配の人かな？って人が出たときにこういう対応だと「なぜ？」って思っちゃいます。
むしろ若い人のほうが丁寧だったりします。
接客業や物を売っているお店で、電話対応が悪いってどうなんでしょうか。
最悪そのお店には行きたくなくなりませんか？
電話なんて本来は用件が済めばいいものです。
でも気持ち良い対応をされたときって、会ったわけでもないのに不思議と「ここは信頼できる」って思っちゃいませんか？
電話って印象がとても大事だと思うんです。
今日は《印象が良い電話対応》について、わたしの経験をもとにして考えてみたいと思います。
1 . 電話は顔が見えないからこそ大事
電話は印象がすべてです。
もっと言えば、声がすべてです。
例え電話口でだるそうにしていても、声だけ明るく真面目に対応すれば、相手には「明るくていい感じ」という印象を与えることができてしまいます。
逆に、普段は明るくて真面目な人が電話で暗めのトーンで話すと、相手はその人に暗い印象を持つだけじゃなく、そこの会社全体に悪い印象を持ってしまいます。
声のトーンを落とすのは一見落ち着いた雰囲気が出せて良さそうですが、あまりウケはよくありません。
もったいないです。
やっぱりウケがいいのは、
- 明るくて
- ハキハキしていて
- 声のトーンが高い
たかが印象でしょ？
そう思うかもしれません。
しかし、一度電話で悪い印象を与えてしまうとそれ以降その悪い印象が相手の中で呪いのように残ります。
人間はこういうことは意外と忘れないもの。
悪い印象を持ったのが何かのお店だとしたら、その人はきっとお店のことを周りの人間にすすめないでしょう。
特に飲食店や病院は口コミを大事にしていると思いますが。
「電話」はお店/病院の顔だということを忘れないほうがいいと思います。
2 . わたしが「感じが悪い」と思った電話対応と「いい感じ！」と思った電話対応の例
わたしが電話対応を【してもらう側】で実際にした対応です。
それぞれの経験でわたしが感じたことを書いてみます。
①「感じが悪い」と思った電話対応の例
お肉屋さんに電話をしたときのこと。
年末の最終営業日にお肉が買えるかどうか問い合わせをしました。
電話に出たのは女性でおそらく年配の方。
商品の仕入れ状況や値段、年末の時期だったのでその辺の兼ね合いなどを質問したんですが、とにかく始終迷惑そうに返事を返してくる感じ。
年末の営業時間を伺うため「31日は…」とこちらが切り出したとき。
（話を遮って）「あー営業してません！」
( ﾟдﾟ)！
続けて「30日は…」とこちらが尋ねる。
「30日は営業してますが、商品はほとんどないと思います！」
ピシャリ( ﾟдﾟ)！
うん。
いや、わかります。
年末だからいつもと事情が違うだろうし、こんな暮れ（中旬）に電話してきて、しかも大晦日なんて営業してるわけないでしょ！ってお店の人は感じたんだと思います。
わたしが卸し業界の年末事情について知識不足なのはすいませんって感じですが、内心は「もっと他の言い方なかった？」って思いました。
ホームページに「お気軽にお問い合わせください」って記載しておいて、その対応は残念すぎます。
②「感じが悪い」と思ったポイント
具体的に「感じが悪い」と思ったポイントはこちら。
- 迷惑そう
- ひしひしと伝わる「あなた何も知らないのね感」
あともうひとつ。《質問に答えるだけ》。
お肉を早めに買って冷凍しておくことも考えていたので「31日にお肉を使いたいんですけど…」と質問したとき。
「基本はその日のうちに食べていただかないとだめですね」
おっしゃっていることはわかります。
最低限、聞かれたことに答えればお店の方は【問い合わせに対応する】という仕事をコンプリートできます。
でも、それで終わりにして本当にいいのでしょうか。
歯医者の予約をするときや、家電のカスタマーセンターに問い合わせたときなんかもそうですけど、もし向こうがこちらの要求に応えられなかったときにどんな対応をするでしょうか。
代替え案を提示しませんか？
指定した日にちの予約がいっぱいで取れなかったなら、他の都合がいい日にちを聞いて、双方の予定を合わせる。
カスタマーセンターでは、Aの方法で解決しなかった場合は次にBの方法を試してくださいと言われる。
このようにあれこれ提案して解決に導こうとする行動。
これは「相手に親切にしよう」という気持ちがないとできないとわたしは思っています。
▼「感じが悪い」と思ったポイント
- 迷惑そうに話す
- 伝わってくる「あなた何も知らないのね感」
- 質問に答えるだけ
これらは全部「相手に親切にしよう」という気持ちがどっか行ってしまっているために残念な感じになっているんだと思いました。
みんながみんな、わたしのように悪い印象を持つとは限りません。
しかし悪い印象を持ったら「違う店にしよう」ってなる場合もあるわけです。
年末で忙しくて、いつもより対応が雑になっていただけかもしれません。そう願います。
ちなみに、お肉はどうなったかと言うと。
最終週のひとつ前の週なら商品がある
使いたいときまで冷凍しておけばOK
ということを聞き出せたので、最終的にはわたしの希望通りになりました。
代替え案がもらえない場合はこちらから引き出すしかありません。
③ 「いい感じ！」と思った電話対応の例
病院に予約をするために電話したときのこと。
わたしはその週の土曜の午後に予約を取りたいと思っていました。
電話に出たのは女性で、声の感じから30代〜40代くらいのイメージの人でした。
わたしは電話の第一声を「お忙しいところ恐れ入ります」と言うことにしているんですが、病院の方はそれに対して「いえ、とんでもないです」と明るく返してくれました。
そのあとも始終明るくハキハキとしていて、予約もスムーズ。
とても良い印象！
その病院に行くのは1年ぶりくらいだったんですが、そのことを患者情報で確認したようで「だいぶお久しぶりなので、もし診察券がなければ保険証だけでも大丈夫ですので」と向こうから言ってくれました。
病院の診察券ってどこかへ行ってしまうことが多いですよね笑
④「いい感じ」と思ったポイント
具体的に「いい感じ」と思ったポイントはこちら。
- 明るい
- ハキハキしている
- 声のトーンが高め
- 気配り
文句の付けようがありません。
でも、この4点。
どれも特別なことをしているわけではないですよね？
もし電話の相手が結構年配の方だったら、更に聞きやすいようにハッキリとゆっくり話したり、この人はするでしょう。
これらはやっぱり「親切にしよう」という気持ちがあってできることです。
仕事だからやってるだけかもしれませんが、気持ちがゼロだったら例え仕事だとしても丁寧な対応はできないと思います。
3 . 結局は「明るく親切」に対応するのが1番印象がいい
先程例にあげたものや色んな電話対応を経験して、わたしが1番印象が良いと感じたのは「明るくて、親切」な対応でした。
テンションのイメージは、カスタマーセンターの人のテンションを1〜2つ上げた感じが理想。
普通に考えて、暗かったり、不親切だったり、迷惑そうな感じで電話対応されたら嫌ですよね？
人に親切にしたときって、したほうも、されたほうも気持ちがいいものです。
電話もそう。
親切の「切」には「身近」や「行き届く」という意味があるそう。
「切」が大事です。
「親切」は「優しい人」の印象にも繋がるし、そのイメージはお店や会社全体のイメージにも関わります。
親切にしようという気持ちが欠けると、上から目線になったり、雑な対応になってしまうので気をつけたいところです。
普段わたしも電話対応をするときにはこのことを忘れないようにしています。
また言葉遣いについては、多少敬語がうまくできなくても親切に対応できればいいかなって思います。
もちろん敬語ゼロや友達と話すような対応はダメですけどね。失礼がないことが前提です。
「親切に」がとても大事。
4 . まとめ
わたしがした経験をもとに「印象が良い電話対応」について考えてみました。
これらはわたしのエゴかもしれません。
でも感じの悪い対応をされるよりは、感じのいい対応をされたいと思いますよね。
▼印象が良いのは、
- 明るい雰囲気（声のトーンも）
- ハキハキしている
- 親切なこと
自分が対応する側のときも同じです。
電話で話すのが苦手という人もいると思いますが、そんなにおすすめなのが「別人を演じるように話すこと」。
よく電話の印象が普段の感じと違う人っていますよね。お母さんが得意なやつです。
あれくらい自分を作って「電話対応モード」としてオンオフ切り替えると楽なので、これは男性にもおすすめです。
わたしも仕事やプライベートで電話をするときは「電話対応モード」かオンになります。別人です。
普段は話すのが苦手だし、声も通りにくくて聞き返されることが多いんですが、電話モードがオンのときは結構すらすらハキハキ話せてしまうので不思議で笑
仕事で電話をする機会が多い人など、参考になればと思います。
以上、海野もちでした