「こんにちは。（会社名）と申しますが、院長先生はご診療中でしょうか？」
歯医者に勤めている人はこんな電話を受けた経験ありませんか。
わたしの経験では、
この手の電話は99%営業の電話です。
わたしは歯科助手として働いていて、これまでにこのような電話を数え切れないほど対応してきました。
向こうの人も仕事だから仕方ないんですけど、大体忙しいときにかけてきてスタッフを困らせる…。
それっぽかったから先生に繋いだら、ただの営業の電話だった…みたいな。
これは【対応の仕方】がわかれば、誰でもスムーズに対応することができるようになります。
ありとあらゆる営業の電話に対応してきた経験から、わたしが編みだした対応方法を今日は書いてみたいと思います！
普段実際にやっている対応です。
1 . 営業の電話の対処方法
「院長先生はおご診療中でしょうか？」と言われて、そのたびに先生に電話をつなげてしまうと診療がいちいちストップしてしまいます。
なので、基本は先生が出なくてもいいようにします。
営業の電話には共通の特徴があって。
❶会社名などを名乗ったあとに用件を言わずに「院長先生はご診療中ですか？」と言う
❷時間帯関係なくかけてくる
この2つ。
電話を取る機会が多くて、慣れている人は聞いただけで「営業の電話だ」とわかるんですが、慣れているいないと判断が難しいと思います。
明らかに聞いたことがない会社からかかってきても「もしかしたら先生の知り合いかも…」と思ってしまうものです。
勝手に切ったら「本当は必要な電話だった」なんて、想像しただけでゾッとしますよね。
①焦らずにまずはこう聞いてみる
営業の電話かどうか判断するために、このように電話の相手に聞きましょう。
「（院長はただ今診療中でして）
ご用件をお伺いしてもよろしいですか？」
こっちから用件の内容なんて聞いちゃいけないのでは…と思ってしまいがちですが、むしろ聞くべきです。
用件がわからない状態で先生に繋ぐのは1番良くないパターンだと思います。
あなた「先生、○○というところからお電話です」
先生「で、用件は？」
あなた「聞いてません」
先生「…え」
こんな状況になってしまいます笑
中には、他の歯医者の先生からかかってきて用件を言われないこともあります。
でもそのようなときは向こうもちゃんと心得ていて、診療中だと伝えれば「あとから折り返してほしい」とか「伝言をお願いします」とか言ってきます。
よっぽどのことがない限り間違えることはありません。
一方、営業の電話は診療に関係ない内容の用件がほとんど。
例えば、不動産関係や広告関係。聞いただけで「営業だな」とわかります。
【つなぐ】か【断る】かどちらかしかないので、それを判断するだけです。
用件がわかったら電話を保留にして、先生に「○○というところからお電話で、内容は△△なんですけど、いかがいたしますか？」と確認してもいいと思います。
ですが、明らかに断っていい電話はわざわざ確認しなくてもいいですよね？
あらかじめ【○○関係は断る】と決めて、対応をみんなで統一しておくと実際に電話がかかってきたときにすぐ対応できるのでおすすめです。
②わたしが実際にしている対応
わたしの営業の電話への対応はこんな感じです。
▼流れ
営業「○○と申しますが、院長先生はご診療中でしょうか」
わたし「申し訳ございません。ただ今診療中なんですが、どういったご用件でしょうか？」
営業「不動産関係なんですが」
わたし「○○関係は必要がないので、お断りするように院長から言われております。申し訳ございませんが結構です。」
営業「わかりましたー」
（終了）
このように丁重にお断りします。
対応を決めておくことで、先生に確認するまでもなく、その場で処理することができるのです。
営業の電話だったとしても、念のため、あとからそういう電話があったことを先生報告しておきましょう。
③なかなか諦めてくれないパターン
【実際に先生に確認したのか】ということを向こう（営業の人）が気にする場合もあります。
なぜなら、向こうは先生に用があるわけですから、電話に出たスタッフがその場で断ると「まだ本人に確認していない」という前向きな印象を持たれてしまうのです。
そのために「あらかじめ院長から言われている」というフレーズが必要なんです。
そのキラーフレーズを使っても諦めてくれなさそうな場合は一旦【保留】にして待ちます。
そのときに実際に確認してきてもいいし、明らかにお断りでOKな場合は何十秒か経ったあとにまた電話にでて「院長に確認しましたら、やはり必要ないとのことです」とハッキリ言います。
空いている時間はいつか聞かれたる場合
中途半端に乗り切ろうとすると「では日にちを改めます」や「お手すきのお時間はいつですか？」など、なかなか諦めてくれません。
もしそう聞かれた場合はこう対応します。
「（しばらくの間は）治療の予約が隙間なく入っていますので、現時点では難しいですね」
このように電話で言われたら「そうですか」と返すしかないですよね。ここまで言ってさらに食い下がられた経験は今のところありません。
電話ですからね。そこまで営業したいなら「直接来るのが確実では？」とわたしは言いたい。
「日にちを改めます」で押し切られた場合
本当にしつこく何回もかけてくる会社もたまにあります。
そういうときは、逆に先生に電話を繋いで断ってもらったほうが早い場合があります。
その場合は、あらかじめ院長にそういう電話が何回かあったということを伝えておいて、次に電話がかかってきたときに出でもらうという感じです。
④求人関係の営業の電話もくる
求人の会社からもよく営業の電話がきますが、タイミングによって判断に迷うことがあります。
かかってきたときにちょうど求人をかけるタイミングだったら一瞬「これは先生に繋いだほうがいいのかな？」と思います。
でもよく考えてください。
急にかかってきた電話で求人広告を頼むことってないですよね。
今まで頼んでいたところでまた頼む可能性が高いです。
とはいっても不安は不安なので、求人関係の電話もあらかじめ【断るのか】【つなぐのか】を決めておくといいと思います。
2 . 先生につなぐ必要がある電話の相手はある程度決まっている
その歯医者さんによって変わってくると思うので一概には言えませんが、わたしの経験では営業以外の先生宛ての電話の相手はある程度決まっています。
▼例えば？
- 知り合いの歯医者の先生
- 技工士さん
- 税理士さん
など。
覚えられないくらい多いということはないはずです。
名前も聞き慣れていたり「○○歯科の△△ですが」とちゃんと名乗ってくれるので、2回同じ人からかかってくれば覚えられると思います。
つなぐべき電話なら、保留にしたうえで確認すればいいだけ。
もし先生がそのとき電話に出れなければ、相手の名前と折り返しの電話番号をメモしておくなどして必ず報告します。
先生に「○分後くらいにかけ直すって伝えて」などと言われる場合もあるので、それも合わせて相手に伝えましょう。
3 . まとめ
営業の電話に関して「どう対応するか」先生自身から直接指示があればいいのですが、スタッフにお任せのところも多いです。
つなぐ必要がない営業の電話は、なるべくその場で止めてスパッと済ませる方がいいので、あらかじめどう対応するかを決めておくことをおすすめします。
慣れてしまえば慌てることなく対応できるので、このスキルは身につけておいて損はありません。
参考になればうれしいです。
以上。海野もちでした。
